ホットペッパービューティーの悪い口コミ削除方法と犯人特定方法

ホットペッパービューティーに美容室の広告を出したのはいいものの、予想外にひどい誹謗中傷の口コミを書かれて風評被害を受けてしまうケースが少なくありません。
ホットペッパービューティーでは悪い口コミを削除できないのでしょうか？

今回はホットペッパービューティーで誹謗中傷の被害に遭ってしまった美容師の方へ向けて削除や投稿者特定などの対処方法について、解説します。

ホットペッパービューティーとは

ホットペッパービューティーとは、リクルートが運営している大手の美容室口コミサイトです。
日本中の美容室の情報が掲載されておりクーポンなども発行されていて、利用者が横断的に目的や価格に応じた美容室を探せる仕組みになっています。

美容室側が広告を掲載するには掲載料金を払う必要があります。ただ、掲載料を払っても「悪い口コミ」を書かれて営業的に逆効果になった、というケースが少なくないため要注意です。

ホットペッパービューティーの誹謗中傷・悪口の具体例

ホットペッパービューティーでの誹謗中傷には以下のようなものがあります。

• 私のお願いしたのと違う髪型にされた！最悪だからみんなも絶対行かない方がいいよ
• 宣伝より3,000円も高かった。ぼったくりじゃないの？
• ここの店員さん、不倫してるんだよ。気持ち悪くない？
• この店を選んだのは失敗だった
• 店員の態度が威圧的で怖かった

「最悪」「行かない方が良い」「失敗」など断定的に悪い評価をしたり、「不倫」「気持ち悪い」など人格攻撃したりするものがみられます。

ホットペッパービューティーへの掲載でひどいレビューが集まる理由は？

ホットペッパービューティーでは、良質なサービスを提供しているお店でも悪口を書かれてしまうケースが少なくありません。いったいなぜ事実と違う悪口を投稿されてしまうのでしょうか？

ユーザーのストレス解消

1つには、ユーザーのストレス解消に使われている可能性があります。ネットで各種の口コミを投稿するユーザーは、対象店舗について悪い評価を書き込むことによってストレスを解消するケースが少なくありません。仕事や家庭生活がうまくいっていないときに日頃の鬱憤晴らしのため事実とは異なる悪口を平気で投稿します。

ライバル店による嫌がらせ

美容室は全国に星の数ほど存在しており、店舗間におけるお客さんの奪い合いも熾烈です。ライバル店の関係者が客として偵察に来るケースもありますし、ホットペッパービューティーに悪い口コミを書いて営業妨害する可能性もあります。

悪質、過剰な要求をするユーザー

世の中には「モンスター」といわれるクライアント、カスタマーが存在します。そういった客たちはどんなに上質なサービスを受けても満足できず「ここが悪い」「最低だ」と悪い評価を下します。美容室に来たお客さんがそういったモンスターカスタマーだった場合、お店としては問題のない対応をしても「最悪」という評価をつけられてしまうおそれがあります。

ホットペッパービューティーで掲載できない口コミ

実はホットペッパービューティーでは、口コミのガイドラインが定められており、悪質な口コミは当初から投稿できない仕組みになっています。
禁止されるのは以下のような内容の口込みです。

• 美容院やサービス内容と関係のない内容
• 利用者の体験にもとづかない内容
• 商品紹介やマルチ商法の勧誘等の営利目的の内容
• 事実と反する内容・虚偽の内容
• お店とユーザーの当事者間の問題（返金やサービスの再提供などのトラブル）
• 名誉毀損やプライバシー権侵害、信用毀損など、他人の権利を侵害する内容
• 個人情報の公開（名前や電話番号、メールアドレスなど）
• 誹謗中傷、差別表現、わいせつ表現など不適切な表現
• 他人を威圧・脅迫する内容
• 粗暴、残虐、犯罪を誘発助長する内容
• 法令や公序良俗に反する内容
• ナンセンス、グロテスクな内容
• 必要以上に感情的な表現
• 投稿者の勘違いによる内容
• 「利用しないほうがいい」「絶対に止めるべき」「最悪」「最低」等の独断的・断定的表現

ホットペッパービューティーでは、口コミが投稿されると掲載前に運営者側が審査を行って上記の禁止事項に該当しないか判定します。この事前審査により、問題のある投稿は掲載されない仕組みになっています。

ホットペッパービューティーの悪い口コミが消せない理由

上記の通り、ホットペッパービューティーでは口コミについて厳しい審査基準が設けられていて、実際に掲載する前に審査が行われています。これにより「掲載されるのは審査をクリアした適正なものだけ」という前提ができているため、ホットペッパービューティーに悪口を掲載されても、基本的に運営者（リクルート）に訴えて削除してもらうのは困難です。

「掲載されているのはすべて適正な口コミ」だけなので、運営者側としては「削除に応じる必要がない」と考えているのです。

実際、ホットペッパービューティーのサイトには以下のような記載があります。

これは投稿者本人に対する注意書きですが、口コミを投稿されたお店側からの削除請求も基本的には受け付けていません。

悪い口コミが書かれた場合の対処法

もしもホットペッパービューティーに悪い口コミを書かれてしまったら、以下のように対応しましょう。

口コミに適切な返信をする

ホットペッパービューティーでは、口コミに対してお店側が「返信」できる仕組みになっています。お店側の返信内容は公開されて全ユーザーが見ることが可能です。
よって少々悪評を書かれても、適切で感じの良い返信をすればある程度はカバーできます。

お客様が勘違いしていたり感情的になっていたりする場合、返信欄できちんと説明をすれば他のユーザーには「きちんとしたお店だ」と受け止めてもらえて営業的にマイナスにならない可能性があります。

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掲載を停止・解約する

ホットペッパービューティーに掲載するには料金がかかります。安くはない費用を払っているにもかかわらず、悪口を書かれて営業妨害されるのでは割に合わないでしょう。
またホットペッパービューティーから集客しなくても、他の集客方法によってお店の経営を継続できるはずです。
誹謗中傷をされてホットペッパービューティーのサイト上では信用を回復しがたい状態になってしまったら、解約して掲載を停止するのも1つの方法です。

弁護士に依頼して口コミを削除する

いったんホットペッパービューティーに悪口を投稿された場合、運営会社に報告して削除してもらうのは困難です。
ただし明確な権利侵害があれば、弁護士に依頼して法的な手段をとることにより、削除できる可能性があります。
たとえば「名誉毀損」「プライバシー権侵害」などの投稿が行われている場合には、裁判所に「仮処分」を申し立てると裁判所からリクルート側へ「削除命令」を出してもらえます。
リクルートも裁判所からの命令には応じるので、仮処分が認められれば悪質な口コミが削除されます。

投稿者を特定して損害賠償請求する

ホットペッパービューティーでは、「悪質なユーザー」に絡まれるケースもあります。
他の利用者はみな良い評価を書いてくれるのに、なぜか一人だけがしつこく悪い書き込みを書いて営業妨害するパターンなどです。ライバル店がサクラで嫌がらせをしている可能性もあります。

このような場合、仮処分で削除を繰り返してもいたちごっこになってしまい、根本的な解決になりません。しつこい相手に対応するには「本人特定」をして損害賠償金を支払わせる必要があるでしょう。
名誉毀損やプライバシー権侵害は違法行為なので、相手が誰か分かれば慰謝料請求をしてお金を払わせることができます。営業妨害による損失が明らかであれば、実際に発生した損害の賠償も請求可能です。

ただし投稿者を特定するにも法的な対応が必要です。仮処分だけでは済まず、本訴（裁判）が必要になるケースも多々あるため、弁護士への依頼が必須となるでしょう。

弁護士費用の相場や弁護士依頼の注意事項は？

ホットペッパービューティーで悪い口コミを消すために弁護士を通じて仮処分を行ったり投稿者特定や損害賠償請求の手続きを依頼したりすると、弁護士費用がかかります。どのくらい費用がかかるのか、相場をみてみましょう。

口コミを消す仮処分の手続き

20万～30万円程度です。

投稿者を特定する手続き

20～40万円程度かかります。

損害賠償請求

回収できた金額の10～20％程度の費用がかかります。

上記はあくまで一般的な相場であり、対応する事務所や利用する裁判手続きの種類によって実際の金額は異なります。

弁護士の選び方

仮処分や本人特定を依頼するなら、なるべくネット誹謗中傷問題に積極的に取り組んでいる弁護士を選ぶべきです。ネット問題に詳しくない弁護士に相談しても受任してもらえない可能性がありますし、受けてもらえたとしてもスムーズに手続きを進められない可能性が高くなるからです。

まとめ

ホットペッパービューティーへの広告掲載には料金がかかることや悪口を書かれる可能性があることなど、デメリットもあります。やめたいと思ったら掲載を停止するのも1つの方法です。どうしても悪い口コミを消したい、悪質なユーザーを特定して対策したい場合には、ネット対策に詳しい弁護士に相談してみてください。