楽天トラベルの口コミ「お客さまの声」の投稿を削除・特定する方法

ホテルや旅館などの宿泊業、旅行業では、世間での「評判」が非常に重要です。特に最近ではネットで宿泊先や旅行先を検索する人が増えているので「楽天トラベル」などのオンライン予約サイトにおける「口コミ」の内容が客足に大きく影響する可能性があります。

正当な評価なら問題ありませんが、ときには悪質な誹謗中傷や嫌がらせの投稿が行われるので注意しましょう。

今回は「楽天トラベル」の口コミである「お客様の声」で嫌がらせを受けたとき、削除・投稿者を特定する方法をご紹介します。

楽天トラベルの口コミ「お客様の声」で嫌がらせをされる具体例

楽天トラベルに掲載すると、ユーザーがオンラインで予約してくれる可能性があるので、利用しているホテルや旅館も多いでしょう。ただ楽天トラベルには「お客様の声」という口コミ機能があり、以下のような嫌がらせの投稿をされる可能性があるので要注意です。

• 古くて汚い、この内容でこの料金は高すぎる
• 接客が最悪。従業員がバカで腹が立った、二度と行かない
• この旅館では幽霊が出る。気持ち悪い、最悪
• 過去に自殺者が出たらしい。怖い
• 調理担当の管理者と仲居が不倫している

上記は一例で、他にもさまざまな嫌がらせのパターンがあります。

楽天トラベルの口コミ「お客様の声」で不当な嫌がらせを受けるリスク

楽天トラベルで不当な嫌がらせの口コミを書かれて放置していると、以下のようなリスクが発生します。

楽天トラベルにおける予約件数の減少

楽天トラベルでは、他のお客様の声を見て宿泊先を決定するユーザーが多数です。嫌がらせでネガティブな書き込みをされると、誰も予約してくれなくなって客足が低下する可能性があります。

人手不足

楽天トラベルで評判が低下すると、その噂が広まって「あのホテルは良くないらしいよ」などと悪評が立ってしまうおそれがあります。するとその宿泊施設への就職希望者が減少するでしょう。今の時代、人手不足に悩み少ない人員に過剰な負担がかかっているホテルや旅館が多い中、悪評によってさらなる人材不足に陥るダメージは大きくなります。

売上げ低下、単価ダウン、経営状況の悪化

楽天トラベルで風評被害を受けたら売上げが低下する可能性が大です。宿泊客を集めるために単価をダウンせざるを得なくなる可能性がありますが、そうなると効率よく収益を上げることができず1人1人の人員にかかる負担が重くなるでしょう。それでも客足が回復しなければ経営継続が困難となってしまうおそれもあります。

楽天トラベルで削除請求できる基準は？

楽天トラベルでは、どのような口コミ投稿も認められるわけではありません。以下のような「お客様の声」を投稿禁止です。

• 氏名や部屋番号など特定の個人を識別できる情報
• 事実と異なる投稿
• 誹謗中傷の投稿
• 名誉毀損、プライバシー権侵害、著作権侵害などの投稿
• 営利宣伝目的の投稿
• 不適切、卑猥な表現を含む投稿
• 宿泊業者や運送機関等に不当要求や強要、脅迫等をする投稿

楽天トラベルの利用規約から抜粋。詳細はこちらを御確認ください
https://web.travel.rakuten.co.jp/portal/my/toukou.guideline_display

削除できる投稿の具体例

• 2020年3月〇日に〇〇旅館の〇〇号室に有名人の〇〇が宿泊していた
• 〇〇旅館の〇〇という従業員は態度が悪かった
• 〇〇ホテルの部屋は狭くて汚い
• 〇〇ホテルで事故に遭いけがをさせられ対応は最悪。この口コミを消してほしければ慰謝料を払ってほしい

上記のような投稿があった場合、削除できる可能性があります。また上記に当てはまらなくても楽天トラベルが不適切と判断すれば禁止・削除対象となります。

規約違反で削除してもらうには、積極的な削除依頼が必要

楽天トラベルは、サイト内の投稿情報が規約違反しているかどうかについて積極的に監視していません。違反を発見したら、発見者が自主的に楽天トラベルへと報告して削除を求めましょう。

楽天トラベルで削除を求める方法

楽天トラベルで規約違反の書き込みをされて削除してもらいたい場合、以下のように対応しましょう。

4-1．メールで問い合わせる
楽天トラベルでは、メールでの問い合わせに対応しています。お問い合わせのページを開いて規約違反の口コミを投稿されたことを報告し、削除を求めましょう。

このとき、具体的にどのような規約違反行為があったのかを明らかにする必要があります。不当な口コミのURLを記載し、名誉毀損なのかプライバシー権侵害なのか、どういった権利をどういった態様で侵害されたのかをわかりやすく説明しましょう。
虚偽の投稿なら、なぜ虚偽と言えるのかわかってもらえるよう詳しい事情を説明する必要があります。

ファイルも添付できる仕様になっているので、スクショなどの資料を添付すると苦情内容が伝わりやすくなります。
https://travel.faq.rakuten.net/form/ask

楽天トラベルに削除してもらえなかった場合の対応

楽天トラベルに削除依頼をしても応じてもらえなかった場合には、裁判所での「仮処分」を検討しましょう。仮処分が認められれば、裁判所から楽天トラベルへ削除命令を出してもらえます。

ただし仮処分は必ず認められるとは限りません。権利侵害や削除の必要性があると認定されなければ削除命令は出ません。また仮処分の手続きは複雑なので、素人ではスムーズに進めるのが困難です。ネット誹謗中傷問題に詳しい弁護士に相談して「仮処分が認められる見込みがあるのか」を確認し、可能性があるなら対応を依頼しましょう。

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投稿者が判明している場合

お客様の声に嫌がらせの口コミを投稿されたとき、ユーザーを特定できている場合には直接連絡を入れて削除要請してもかまいません。ただし連絡したことによって相手が感情的になり、さらに大きなトラブルになる可能性もあるので、慎重に対応しましょう。

楽天トラベルの口コミ投稿者を特定する方法

嫌がらせの投稿が匿名で誰が書いたかわからない場合でも、投稿者を特定する方法があります。投稿者を特定できれば「なぜこのような嫌がらせをしたのか」確認したり「もう二度と嫌がらせをしないよう約束」させたりもできます。場合によっては損害賠償請求も可能となるでしょう。

法律では、ネット上で違法な権利侵害をされた場合「発信者情報開示請求」という手続きにより投稿者の個人情報を取得できることになっています。

ただしそのためには裁判所で仮処分や訴訟を申し立てて権利侵害などの開示のための要件を証明しなければなりません。自社のみでの対応は非常に困難ですし、裁判するには相当な時間もかかり、費用も発生します。

弁護士に相談して、発信者を特定できる見込みと費用を確認してから対応を依頼しましょう。

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口コミ掲載期間を3か月にしておくと安心

楽天トラベルの「お客様の声」口コミ掲載期間は限定できます。通常は「すべての期間」と「1年間」を選べますが、電話で連絡すると「3か月間」にしてもらうことが可能です。
3か月にしておけば、嫌がらせが行われても短期間で消去されるので、悪影響を小さくできるでしょう。

サポートデスク電話番号
050-5213-4848

楽天トラベルで嫌がらせの投稿をされたとき、放置していると多大なリスクが発生します。早めに弁護士に相談して適切な対応を進めましょう。