トリップアドバイザーの口コミ削除方法と犯人特定方法

トリップアドバイザーをご存知ですか？

多くの方がインターネットを使用して旅行先・宿泊先を決める現代では、口コミサイトに投稿された悪質な口コミはホテルの経営に大きな影響を与えかねません。

今回は世界最大手の口コミサイトであるトリップアドバイザーにおいて、ホテルやホテルスタッフに対する悪質な口コミを書き込まれてしまった場合、どのような対処法をとれば良いのかご紹介していきます。

悪質な口コミによるトラブルを抱えているホテル経営者の方は、ぜひ参考になさってください。

トリップアドバイザーとは

トリップアドバイザーとは、国内・海外のホテルや観光地など旅行に関する口コミサイトです。
赤色と緑色の大きな目を持つフクロウのキャラクターを目にしたことがある方も多いのではないでしょうか？

トリップアドバイザーを運営しているTripAdvisor, Inc.は、もともとアメリカ合衆国のマサチューセッツ州に本社をおく企業ですが、2008年に日本語対応のウェブサイトとしてTripAdvisor.jpが開設されてからは、日本でも大変多くの人が利用しています。

その閲覧数は、旅行口コミサイトとしては世界最大となっています。
そのためトリップアドバイザーに悪質な口コミが掲載されてしまうと、ホテルなどの旅行施設に悪い影響が出てしまうことは避けられないと言えるでしょう。

トリップアドバイザーの口コミ利用規約

では世界中の多くの人が利用しているトリップアドバイザーでは、口コミに関する利用規約はどのように定められているのか、また口コミを削除してもらうことはできるのか確認していきましょう。

ホテル管理者からの口コミ削除依頼は基本的に不可

トリップアドバイザーでは、ホテルなどの施設を利用した人の正直・率直な意見を提供するというコンセプトをもとに、施設側からの口コミ削除依頼には応じないというのが基本的な姿勢となっています。

そのため、トリップアドバイザーの公式ホームページには、「否定的な口コミがあった場合の３つの対策」として以下の３つの方法を挙げています。

• 事実確認をする
• お客様の意見を取り入れる
• 管理者からの返信を取り入れる

もちろん否定的な意見が掲載されたときには、まずは本当にその口コミに記載されているような事実あったのかどうかを確認し、事実であった場合にはお客様の意見を取り入れることも大切なことです。

またネガティブな口コミに対しても、ホテルの管理者から適切な返信をすることで、口コミを見たお客様への印象が良くなる可能性があります。

ではその内容がどんなに悪質なものであっても、一度投稿されてしまった口コミは削除してもらうことはできないのでしょうか？

口コミを削除してもらうことができる場合

トリップアドバイザーでは、以下の３つのケースに当てはまる口コミであった場合は削除する場合があると書かれています。

• 間違った施設に投稿された場合
• トリップアドバイザーの口コミガイドラインに違反している場合
• 不正が疑われる場合

では実際どのような口コミがトリップアドバイザーの口コミガイドラインに違反すると判断されるのか、詳しく確認していきましょう。

トリップアドバイザーの口コミガイドラインに違反する口コミの特徴

トリップアドバイザーの口コミに関するガイドラインでは、以下の口コミの投稿を禁止しています。

• 家族向けの内容であること
• 本人の体験談であること
• 他の旅行者の視点に立った内容であること
• 重複した投稿ではないこと
• オリジナルの内容であること
• 営利的な内容の口コミではないこと
• 適切な施設への口コミであること
• 満13歳以上の書き込みであること
• 有効なＥメールアドレスの使用・ネチケットに反しない投稿であること

これらの規約に違反した内容の口コミを見つけた場合には、口コミを削除してもらえる可能性があります。

今回は、誹謗中傷や悪質な書き込みが規約違反となりやすい「家族向けの内容であること」という規約について詳しく見ていきましょう。

不適切な表現や描写とは

「家族向けの内容であること」に違反する内容として、「不適切な表現や描写」がされている口コミと記されています。

さらに「不適切な表現や描写」には

• わいせつ、または下品な言葉
• 差別的な発言
• ヘイトスピーチや根拠のない偏見
• 個人的な攻撃
• 敵意を持った意見、および脅迫
• 他から伝え聞いた情報、風評
• 実際に体験していない項目の評価

などの項目が挙げられています。

トリップアドバイザーには、これらの規約に違反すると考える口コミが非常に多く投稿されています。
では実際にどのようなものがあるのか具体例を見ていきましょう。

悪質な口コミの具体例

• ここのホテルの従業員は外人ばかり！きちんとした対応ができるよう日本人の従業員を使うべきでは？（差別的な発言）
• ホテル別館にいる○○という女性スタッフの私服センスに驚いた。たまたまホテルから退社するところを見かけたが、ホテル従業員とは思えない派手さ！（個人的な攻撃）
• こんな最悪なホテルは初めて。このホテルに良い評価をつけるような人は、これから先も良いホテルには恵まれないと思う（笑）（敵意を持った意見、および脅迫）
• このホテルの支配人と○○というスタッフはダブル不倫してるらしい！不倫してる支配人やスタッフがいるホテルなんて行きたくないです。（他から伝え聞いた情報、風評）
• ここのホテルはロビーも部屋も汚い。プールには入ってないけど、ロビーや部屋があそこまで汚かったらプールも汚いと思います。水着はいらないと思いますよ。（実際に体験していない項目の評価）

このようにトリップアドバイザーの口コミ利用規約に違反していると判断できる口コミが投稿されている場合には、できるだけ早く対応するようにしましょう。

口コミの削除依頼をする

では、実際に口コミ利用規約違反だと判断される口コミを削除してほしいときには、どのような手順をとれば良いのでしょうか？
削除依頼の方法は以下の通りです。

• ① 施設管理ページの［口コミ］タブに移動する。
• ② ［口コミを報告］をクリックする。
• ③表示されるページのフォームに必要事項を入力する。

この時スムーズに口コミの削除を進めてもらうためには、

• どの投稿者によるどの口コミが口コミ利用規約に違反しているのか
• 削除してほしい口コミは、口コミ利用規約のどの部分に違反していると考えられるのか
• 口コミによってどのような被害を受けているか

の３点をしっかりと記入することが大切です。

適切な削除依頼方法の具体例をご紹介しますので、これからトリップアドバイザーに口コミの削除依頼を依頼する方は参考にしてみてください。

口コミ削除依頼の具体例

この口コミ削除依頼の処理には最長で２営業日かかる場合があります。

さらに、このように適切な削除依頼を行なっても、口コミが削除されるという保証はありません。

そのような時には弁護士に依頼したうえで法的措置をとることとなりますが、口コミ削除には時間を要するため、それまでに適切な対応をとることが必要です。

口コミへ適切な返信を行う

弁護士に依頼してて裁判を起こしても、すぐに口コミが削除されるというわけではなく、最短で削除された場合であっても１ヶ月以上の間は不特定多数の人の目に晒され続けることになります。

その間ずっと悪口や誹謗中傷が記載されている口コミが公開され続けているよりは、ホテルの管理者から適切な返信をしておくと、ホテルの口コミページにアクセスした方への印象が良くなる可能性があります。

そのため削除依頼をしたからといって口コミをそのまま放置するのではなく、トリップアドバイザーの「否定的な口コミがあった場合の３つの対策」にもあったように、口コミへの返信という形でホテル側からもきちんとした対応を取ることが大切です。

その際どんなに悪質な口コミに対する返信であっても、ホテル側からの返信が怒りに任せたものであっては余計印象が悪くなってしまいます。

あくまでも落ち着いて、冷静な返信をするよう心がけましょう。

弁護士に口コミの削除申請を依頼する

トリップアドバイザーの運営側に口コミの通報と削除依頼を行なっても、口コミが削除されないというケースも多々あります。

そのような場合には、まずは弁護士に依頼し、裁判を通じて口コミの削除を請求することとなります。

裁判による口コミ削除の手続きをとった場合、裁判の判決が出た後に該当する口コミが削除されるという流れになります。

しかし裁判が終了して口コミが削除されるまでの期間、ホテルのスタッフに対する誹謗中傷や悪質な口コミが公開され続けてしまっては、その間ホテルへの集客にずっと悪影響を与え続けることになってしまいます。

このような最悪な事態を防ぐために、「仮処分」という手続きが存在します。

仮処分手続きの大切さ

「仮処分」という手続きは、裁判の判決が出る前の段階において、

• すでにトリップアドバイザーに投稿されている悪質な口コミまたはホテルにとって不利な情報を、裁判の判決が出る前に先に削除してもらう
• 裁判の判決が出る前に、悪質な口コミを投稿した者の個人情報が削除されてしまうことを防ぐ

など、「被害を受けた側が本来当然受けるべき権利・避けるべき不利益を保護する」ということを目的に、裁判所が暫定的に取り計らう手続きのことです。

ホテルスタッフへの個人的な誹謗中傷や根も葉もない噂話など、口コミの内容がどんなに悪質なものであっても、口コミ削除を求める訴訟を起こした場合、裁判所による審議の後に判決が出るまでには、３ヶ月〜１年程度の期間が必要となります。

世界最大のアクセス数を持つトリップアドバイザーにおいて、その３ヶ月〜１年の間にホテルやホテルスタッフへの悪質な口コミが不特定多数の人に公開され続けてしまった場合の被害は、想像を超えるものとなります。

ホテルへの悪質な口コミはホテルへの集客数を急激に減らしてしまうだけではなく、ホテルへの就職希望者も減少してしまうなど、ホテルの経営不振を招いてしまう場合もあります。

このようにホテルにとって取り返しがつかないような状態になってしまうことを防ぐために存在するのが、「仮処分」手続きです。

仮処分手続きに必要なこと

どんな口コミ内容であっても、必ず仮処分手続きが認められるというわけではありません。

「仮処分」手続きは、ホテル経営者の方やホテルスタッフにとって、誹謗中傷や悪質な口コミから身を守るための非常に有効な手段です。
ではどのような条件をクリアすれば仮処分手続きが認められるのか確認しておきましょう。

まず、裁判所に仮処分手続きをとることを認めてもらうためには以下の２つの要件を満たしていることが必要です。

• 被保全権利
• 保全の必要性

被保全権利

被保全権利とは、「本当に保全されるべき権利が存在しているか」ということです。

「保全されるべき」と判断されるの権利には、プライバシー権や名誉権、著作権などを挙げることができます。

保全の必要性

もしも仮処分手続きが実行されず権利が保全されなかった場合に、「債権者が著しい損害・緊迫した危険を被る」ということが明確に裏付けられるような、客観的で具体的な事実が必要です。

仮処分にかかる期間

仮にトリップアドバイザーへ投稿された悪質な口コミに対して仮処分が認められた場合、口コミが削除されるまでにどのくらいの期間が必要なのでしょうか？

裁判所への申立後、仮処分手続きが実行されて口コミが削除・完全非公開となるまでの期間は、約１〜２ヶ月前後を目安としてください。

もしも通常の裁判の手続きを踏んだとすると、審議後に判決が出るまで約３ヶ月〜１年という長い期間を要します。
これに対して、仮処分の手続きを行うことによって口コミが削除されるまでの期間が大幅に短縮されます。

仮処分の申立〜口コミ削除までの流れ

仮処分手続きの申立て後、無事に口コミの削除が実行されるまでにはの流れを簡単にまとめていきますので、これから仮処分手続きをとることを考えている方は参考にしてください。

• ①裁判所への申立てを行う。
• ②裁判所において審議が行われる。
• ③仮処分命令が発令される。
• ④該当する口コミの削除が実行される。

このような流れを踏み、仮処分の申立てから約１〜２ヶ月で口コミが削除されます。

ただし、そもそも仮処分の申立てを行うためには、

• 「法律上の要件を満たしている」という主張
• その主張を立証するための、客観的かつ具体的な確固たる証拠

を有していることが必要不可欠となります。

しかし実際、仮処分手続きをとることが認められるために必要不可欠となる「証拠」を集めるというのは、経験のない方が個人で上手く実行できるものではないのが現状です。

もしも悪質な口コミを発見し、トリップアドバイザーの運営に口コミの通報と削除依頼を行なっても削除されないという場合には、可能な限り早い段階で知識と経験が豊富な弁護士に相談するようにしましょう。

口コミの投稿者を特定したい場合には

弁護士に依頼して裁判を起こすという法的手段を取り、誹謗中傷や悪口などの悪質な口コミがやっとのことで削除されたにも関わらず、なかなか被害が収束しないというケースも実は多々あります。

というのも、トリップアドバイザーの口コミ利用規約に違反するような悪質な口コミを書き込みする人の中には、自分の投稿した口コミが削除されてしまったことで逆上してしまう人が存在するのです。

このような悪質な投稿者は、裁判所の判断で削除してもらった書き込みよりも、さらに悪質な口コミでホテルの評判を落とそうと同様の口コミを繰り返し投稿することがあります。

このような事態となると、せっかくお金と時間をかけて臨んだ裁判も意味のないものとなってしまいます。

そこで有効な手段となるのが、悪質な口コミを投稿した投稿者を特定し、損害賠償請求を行うという方法です。

発信者情報開示請求の依頼を行う

口コミの投稿者を特定したい場合、弁護士へ依頼して、発信者情報開示請求を行うことになります。

発信者情報開示請求を行うことにより、
ホテルやホテルスタッフへの悪質な口コミを書き込んだ投稿者の

• IPアドレス
• 氏名
• 住所

などの個人情報の開示を請求することが可能です。

投稿者のIPアドレスがわかることによって、投稿者を特定することができるようになります。

では実際に投稿者を特定したいと考えた場合、どのような手続きを取れば良いのでしょうか？
手続きの流れを具体的に確認していきます。

• ①トリップアドバイザーに対し、発信者情報（IPアドレス）の開示を請求する。
• ②発信者情報開示の仮処分申請を行う。
• ③発信者のIPアドレスから、投稿に使用された経由プロバイダの特定を行う。
• ④経由プロバイダに対して、口コミ投稿者の発信者情報を消去することを禁止する仮処分手続きの申請を行う。
• ⑤発信者情報の開示請求について訴訟提起する。
• ⑥裁判による判決に基づいて、口コミ投稿者の氏名・住所などの個人情報が特定される。

このような手続きを経て、ホテルに関する悪質な口コミを書き込んだ投稿者の特定が可能になります。

発信者情報開示請求には２〜３回の裁判が必要

発信者情報開示請求に対して、トリップアドバイザーの運営側やプロバイダが自主的に情報を開示してくれるということは基本的に少ないと考えてください。
そのため、合計で２〜３度の裁判が必要になるケースがほとんどです。

このようにして投稿者が特定された場合、悪質な口コミを書き込んだ投稿者を特定するために必要となった弁護士費用や、その投稿者が書き込んだ悪質な口コミによってホテルやホテルスタッフが受けた被害に対しての慰謝料などの損害賠償金を請求することが可能になります。

インターネットトラブルに強い弁護士に相談しましょう

トリップアドバイザーに投稿された悪質な口コミを削除したい場合や、投稿者の特定・損害賠償請求を行いたい場合には、ネット問題に詳しい弁護士を選んで相談・依頼することをおすすめします。

ネットに強い弁護士は、口コミによる被害で相談の多い誹謗中傷をはじめとした各種権利侵害など、インターネット上で問題となるトラブル解決の知識や経験に富んでいるうえ、トラブル解決に必要不可欠となる豊富なITスキルを持っています。

このようなインターネットトラブルに強い弁護士に依頼することにより、

• 口コミ削除
• 投稿者特定
• 損害賠償請求

などの必要な手続きや裁判をスムーズに進めていくことが可能となるでしょう。

弁護士費用の相場

ではホテルへの悪質な口コミを削除したい場合、また投稿者の情報開示請求・特定したい場合、弁護士費用の相場はどのくらいなのか確認していきましょう。

まず悪質な口コミを削除したい場合、一般的な相場は、

交渉による口コミ削除の場合

着手金：５〜10万円程度
報酬金：５〜10万円程度

裁判による口コミ削除の場合

着手金：20万円程度
報酬金：15万円程度

と考えてください。

また、投稿者の情報開示請求・特定したい場合には、

• 任意開示の場合：10～15万円程度
• 裁判による開示請求を行う場合：30～40万円程度

が一般的な相場となっています。

ただし、各々の弁護士事務所や所属する弁護士によって弁護士費用や料金体系は大きく異なります。

トリップアドバイザーに投稿されてしまった悪質な口コミの削除依頼や発信者の特定に関して、弁護士への依頼を検討されている場合には、正式に依頼する前にどのくらいの費用が必要となるのか念入りに確認し、前もって見積もりを計算してもらうことをおすすめします。

まとめ

今回は世界最大のアクセス数を誇るトリップアドバイザーで、ホテルやホテルスタッフに対して誹謗中傷や悪質な口コミが投稿されてしまった場合、どのような対応をとったら良いのかご紹介してきました。

インターネットを使って旅行先や宿泊先ホテルを決定することが多い現代では、トリップアドバイザーのような口コミサイトに投稿された口コミが宿泊先決定に対して大きな役割を担っています。
そのため、悪質な口コミが不特定多数の人に公開されている状態が続くと、ホテルの経営に大きな悪影響を及ぼすことになってしまいます。

口コミが情報源となった噂などが他のサイトやSNSなどで拡散され続けてしまうと、完全な削除は難しくなってしまいますので、悪質な口コミを発見した場合にはできるだけ早く弁護士などの専門家に相談するようにしましょう。