じゃらんnetのひどい口コミ・クレームを削除する方法

ホテルや旅館を予約する際、じゃらんの口コミを見て予約を行うという方も多いでしょう。その際、「最低の宿だ」「悪いひどいホテルだ」など悪い口コミがあれば、大抵の場合はその宿泊施設を避けようとするはずです。しかし、その口コミが度を過ぎていたり、嘘だった場合はどうでしょうか？

大手の旅行予約サイトであるじゃらんでも、口コミ被害が発生しています。風評被害を避けるためにも、事実と異なる口コミは速やかに削除をお願いするべきです。そこで今回は、じゃらんの口コミを削除する方法をお伝えします。

じゃらんの口コミ機能の問題とは？

まずは、じゃらんでどのような問題が発生しているのかを見ていきましょう。

じゃらんで口コミ被害が発生中

旅行やホテル、旅館を予約する際、皆さんはどのサイトを通じて予約していますか？国内で人気のあるサイトとして有名なものの1つとしては「じゃらん」が挙げられます。

じゃらんの人気の理由の1つと言っても過言ではないのが、実際に宿泊した人からの投稿が見れることです。「すばらしいサービスでした。」など良い投稿もたくさん見ることができますが、なかには「二度と利用しません。」という厳しい口コミも散見します。

個人の主観によるものであるため、これが即座に宿泊施設のイメージ等に悪影響を与えるとはいえませんが、執拗に悪評が書き込まれている場合は、大きな損害に繋がりかねません。

どんな口コミ・クレームがあるか｜最低の宿・ひどい・悪い

では、実際にはどのような悪質な口コミが書き込まれているのでしょうか。具体的には、以下のような消したくなる口コミ被害があります。

• 虚偽の口コミ
• 宿泊していない人から「ひどい」「悪いホテル」等との口コミ
• 「最低の宿」など繰り返し誹謗中傷を行う口コミ
• 品位を貶めるような口コミ

例えば、実際にはないトラブルを書き込むような口コミは、虚偽の口コミにあたります。また、実際には宿泊していないにもかかわらず「最低の宿だった」などと書き込まれるケースもあるようです。そして、何度も執拗に悪評を書く人もいます。さらには、従業員個人を中傷するような書き込みなどもあるようです。

このような消したくなるような口コミは、基本的にはじゃらんの運営によって削除または修正されています。しかし、なかには事実かどうか判断できない投稿もあるため、削除されていないものが残っていることもあるのです。

上記のような投稿が何回も書き込まれてしまうと、宿泊施設のイメージが損なわれるだけでなく、宿泊者を誘引できず営業利益にも影響を与えてしまう可能性があります。

このように、じゃらんも問題のある口コミは削除・修正しているものの、嘘の口コミなどが残ることにより被害を被る宿泊施設もあります。

早く消したい！じゃらんの口コミを削除・非掲載にする方法

問題のある口コミは、非掲載か削除してもらうのが一番です。投稿者以外でも削除をお願いすることはできるのでしょうか？　じゃらんの口コミを削除する方法をご説明します。

3-1．じゃらんの口コミ削除依頼の流れ

じゃらんの質問に関するコーナーを見てみると、「削除に関する方針」が書かれています。

これによると、いったん投稿が完了すると、投稿者であっても非掲載や削除はできないことを原則としているようです。

しかし、例外的に削除を認めるケースもあるため、この場合はじゃらんnetの「お問い合わせフォーム」に「削除希望」と書き、削除をお願いすることができるようです。

①まず、お問い合わせフォームでは、最初に以下の内容を入力必要があります。

• 氏名
• メールアドレス
• 問い合わせ内容の選択
• 利用環境

②次に、「削除希望」とタイトルを書き、内容としては以下を書き込みます。

• 施設名
• ユーザーネーム
• 投稿日
• 削除理由

電話で非掲載の連絡することもできますが、削除理由などを明確に記すためにもメールにて問い合わせを行う方が良いでしょう。

*じゃらんnet お問い合わせフォーム
https://help.jalan.net/kaigai/s/ask?faqId=kaL6F0000008OKIUA2

3-2．削除できる理由「口コミ投稿の掟」

じゃらんでは、「口コミ投稿の掟」という題名で、口コミ投稿に関する規則を定めています。

きちんと削除してもらうためにも、削除理由にはこの規則に反することを明確に記すことが大切です。具体的には、以下のような禁止行為が規定されています。

• 利用者自身の体験や、じゃらんnetを利用しての利用経験に基づいていない投稿をすること
• 実際に宿泊していない会員が投稿すること、又は会員以外に投稿させること
• 事実と反する内容・虚偽の内容を投稿すること
• 誹謗中傷や差別表現などの不適切な表現を含むもの。
• 掲載施設や第三者に対する不当な利益誘導、信用毀損にあたる内容を含むもの。
• 法令、公序良俗に反する内容を含むもの。

これらは規約の一部ですが、「口コミ投稿の掟」にはこれ以外にも様々な種類の禁止行為が記載されています。問題のある投稿がどれに当たるのかを指摘した上で、当該口コミが「規約違反である」ということを削除理由に挙げましょう。

*クチコミ投稿の掟
https://www.jalan.net/jalan/doc/okite.html

口コミが消える可能性はどれくらい？

無事削除依頼ができても、実際に削除されるかが心配になる方も多いでしょう。結論から申し上げますと、じゃらんの運営が削除を行うかどうかは不明です。

当該問題投稿の内容にもよるとも言えますが、最終的にはじゃらん運営の裁量に委ねられています。

先にご説明したように、じゃらんの運営は違反行為をなくすために、口コミ投稿に関しては全て事前の審査を行なっています。そのため、問題のある投稿は先に削除しているという前提があるのです。

しかし、確認漏れを指摘することで削除される可能性も十分にあるため、最初から諦める必要はありません。きちんと問題投稿に規約違反があることを指摘すれば、削除してもらえる可能性はあります。

口コミが削除されない場合は弁護士に相談

問題投稿について問い合わせを行なったが、削除されない場合もあります。この場合は、弁護士に依頼して削除できるかどうかを尋ねてみましょう。手段としては、以下の方法が考えられるため、以下でご説明いたします。

名誉毀損に基づく削除請求

誹謗中傷や事実に基づかない口コミについては、名誉毀損が成立する可能性があります。風評被害に悩んでいるのであれば、名誉毀損に基づく削除請求を依頼しましょう。

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名誉毀損を成立させるためには、当該問題投稿が「不特定多数に対して事実を摘示し、施設のイメージを損なうなどの損害が発生したこと」が必要です。

例えば、実際にはホテルとのトラブルはなかったにもかかわらず、「従業員の対応が悪くトラブルになった」などと投稿し、これでキャンセルが起きた、利益が落ちたなどの結果があれば削除請求をすることが可能です。

即時に口コミの公開をやめさせたい場合は、裁判所に対し口コミ投稿の削除を求める仮処分の申し立てを行うこともできます。裁判所にて法的手続きが必要になるため、詳しくはインターネット上の誹謗中傷に強い弁護士に相談しましょう。

4-2．発信者情報開示請求で犯人を特定することも可能

被害が大きいという場合は、口コミの削除だけではなく、投稿者本人を特定して名誉毀損に基づく損害賠償請求を求めることも可能です。この場合も、相手方のIPアドレスを開示してもらうため、発信者情報開示請求の仮処分を申し立てます。

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発信者情報開示請求では、投稿者のIPアドレスを知ることができ、これをもとにプロバイダにIPアドレスの情報開示を求めることができます。これらの手続きを通して、相手の氏名や住所などがわかれば、損害賠償請求を行うことができるのです。

インターネット上の風評被害はあっという間に広がっていきます。これに対処するためには、できるだけ早い段階で問題のある投稿を削除していくことです。また削除だけではなく犯人を特定して、名誉を回復することも繰り返しの被害を防ぐためには重要です。

このように、口コミが削除されなかった場合でも、弁護士に依頼すれば当該投稿を削除できる可能性があります。また、損害賠償請求も可能な場合もありますので、お悩みの方は早めに弁護士に相談してください。

まとめ：口コミ・クレーム被害は早めに対応を

じゃらんの利用規約に反する口コミ内容であれば、削除依頼をお願いすれば口コミが消える可能性はあります。もっとも、ご自身で対処しても削除が実行されなかった場合には、弁護士へのご相談が適切です。

弁護士を代理人として相手方と交渉すれば、すぐに削除が認めてもらえることもあります。削除が不可の場合でも、直ちに法的措置に出ることは可能です。

インターネット上の風評被害、誹謗中傷などはすぐに広まってしまうため、早めの対処が必要です。問題のある投稿を見つけたら、すぐに削除依頼を実行するようにしましょう。