ネット炎上はナゼ発生するのか？仕組みから予防策や対処法を考える

「ネット炎上」＝「怖い」というイメージを持っていませんか？なかには、ツイッターで何気なくつぶやいた一言が批判され、「このままネット炎上してしまうかも…」と不安になった経験がある方もいらっしゃるはずです。

現代人にとって欠かせないツールの1つであるインターネットですが、トラブルを想定した予防法や、ネット炎上がおきてしまった場合の対処を知っている方は意外と少ないのです。

そこで、今回は、ネット炎上が起きる理由や仕組み、実際起きた事例などを確認しながら、ネット炎上とは何かについて解説します。

ネット炎上（SNS炎上）をわかりやすく解説

ネット炎上の定義・意味

まずは、ネット炎上の意味・定義について理解していきましょう。

ネット炎上とは、インターネット上で個人や企業に対する批判が殺到することを指します。

具体的には、下記のような大規模サイト群で炎上することが多いです。

• SNS（Twitter、Facebook、instgram、YouTube）
• ブログ
• 掲示板（２ちゃんねる、５ちゃんねる、爆サイ、ホスラブ等）

ネット炎上については、実はこれといって定まった定義はありません。そのため、どのくらいの反響があったのかなど具体的な数による限定などはないのが現状です。

ただ共通している点としては「批判が集中すること」や「ネットで独特の現象がおきること」「ある程度拡散されること」などがあげられるでしょう。

ネット炎上が多いのは、ツィッター｜Youtube・インスタも

2ちゃんねるなどの匿名掲示板が炎上を起こしやすいと考える人も多いかもしれませんが、実は一番炎上が多いのは、SNSの代表であるTwitterです。

炎上が広がり、まとめブログや匿名掲示板、ウェブメディアなどがTwitterの投稿を引用することで、拡散が大きくなっていくケースが多いです。

またブログが炎上することもありますが、これも、Twitterなどでブログに関する意見が投稿されることで拡散し、炎上が広がります。Twitterは、言葉を発信していくSNSであることから、炎上を広げやすい媒体だといえるでしょう。

もっとも、最近では、YouTubeやインスタグラムなどの、ライブ配信・動画・画像が炎上に発展することも増えています。

ネットメディアでも動画や画像に関するサイトが注目されており、これに比例して炎上の数も増えている状況です。

これからは、「言葉」だけでなく、動画や画像に対しても注意を払わないといけない時代になっています。

なぜネット炎上が起こるか？その原因・理由・心理

なぜネット炎上するのか、その火種となる原因・理由・メカニズムは、さまざまです。

• 企業や飲食店等のお店がトラブルが原因で起こるケース
• SNSで個人の言動・マナー違反が理由で炎上するケース
• 差別発言、侮辱発言が原因で起こるケース
• 問題行動、法律違反、コンプライアンス違反であるケース
• ネット上・SNS上の議論が白熱するケース

絶対的な原因があるわけではなく、いわゆる「炎上しそうなテーマがある」というのが正しいでしょう。

ただ、企業に関する内容でも、有名人の発言でも、個人に関するものでも、大炎上してしまうネタには共通点があります。

それは、大きな共感・反感を受ける内容です。

「誰もが知っているあの大企業がそんなことをいうなんて！」という心理、有名人、個人であれば「そんなこというべきではない」「そこまでいわなくても」「過激」「気持ちがわかる」という心理が大きく影響しています。

「無意識」に情報を拡散するケースも

ある報告によると、ネット炎上は月に100件ペースで起きていると言われています。

しかし、月ベースでどのくらいのネット炎上を見ましたか？という質問に対し、「見たことがない」と主張する方は約8割という結果もあります。つまり、実際の炎上件数と私達との実感にはかなりの差があります。

炎上を拡散する人たちも、ほんと数パーセントといわれており、ほとんどの人はネット炎上に加担していません。しかし、炎上が拡散によって広がっていくのは事実です。

なぜなら、無意識に情報を拡散し、それが炎上に繋がってしまうケースが多いのが現状なのです。

ネット炎上が起きやすい問題のテーマ・言動

炎上には絶対的な原因はありません。しかし、先述のとおり、炎上しやすいテーマ・言動はあります。以下、それぞれご説明いたします。

①個人のいたずら、悪ふざけの動画・画像・コメント

ネット上の注目を集めたいばかりに、悪ふざけやマナー違反を含む動画・画像・コメントを公開してしまいます。

炎上を狙うためにあえて批判が起きそうなコメントをする人、動画をあげる人もいます。

なお、後述するYouTubeなどのSNSでの「広告」収入を目的に、問題行動を取るケース（炎上マーケティング、炎上商法とも言います）もあります。

②炎上広告｜企業のCMなど

ネットやテレビで公開されるコマーシャルは、人々の批判を買うことがあります。

CMでは、内容に興味を持ってもらうため、ときに過激な内容を取り上げたり、人の意見が分かれそうな内容を盛り込みます。これが「行き過ぎだ」として批判の対象となってしまうのです。制作側は、これもある程度理解した上で「大丈夫だろう」と判断し、公開していることがほとんどですが、「想定外の解釈」がとられてしまうこともあります。

たとえば、おむつメーカーのCMが炎上したケースがあります。

内容としては、ワンオペ育児*をしている母親を描いて最後に『その時間が、いつか宝物になる。』と締めくくっています。

女性が育児を担うことを肯定的に描いて、SNSで「性役割に押し込んだ」として炎上しました。

また、似たような事例として「ステマの問題」等もあります。

※『ワンオペ育児』とは、パートナーの単身赴任や病気など、なんらかの事情によって、ひとりで育児を行うこと

③企業の問題行動・バイトテロ

企業における従業員の言動が問題に成るケースもあります。

ホテルのフロント従業員などが、「芸能人やお客様に関するプライバシーをツイートしてしまった」事例が分かりやすいでしょう。

また、企業や飲食店などが事故や事件などを起こしてしまった時や、口コミサイトに投稿された企業・飲食店・ホテル側の反論が雑すぎて炎上してしまうケースもあります。

④ヘイトスピーチ・政治・報道

現在、ネット上で敏感なテーマとしては、差別問題やヘイトスピーチの問題があります。また政治的な言動や報道に対する発言なども炎上しやすいテーマと言えます。

以前は、一方的なヘイトスピーチや差別問題を取り上げ、そのネタについて盛り上がることが多い傾向にありましたが、SNS上でこれに対抗する主張や言動（いわゆる「カウンター」）もトピックに加わることが最近は増えています。

⑥なりすまし、デマ、フェイクニュース

ネットで公開される「事実」には、本当のものと虚偽のものが含まれています。個人の誹謗中傷を目的とするものもあります。

フェイクニュースや、ひどいデマがネット上で拡散され、それが炎上することがあります。

のちに事実誤認であったことが発覚したときには、個人のプライバシーなどが侵害された後ということがよくあります。ネット上に転がっている事実は、虚偽である可能性を常に意識しておかなければいけません。

⑦芸能人、有名人が投稿した内容の書き込み

芸能人の発言などには、かなり厳しい目が向けられており、炎上しやすい案件と言えます。例えば、下記のような炎上事例が最近ありました。

• ホリエモンがタクシー運転手との口論をSNS動画ライブ配信
• 「とろサーモン・久保田かずのぶ」と「スーパーマラドーナ・武智正剛」がM1グランプリ審査員・上沼恵美子氏を批判する様子をライブ配信

２つとも共通しているのは、感情の怒りが根底にあり、相手が間違っていることを世論に伝えたいという意識がありました。

特に、M1グランプリの審査員に対する暴言は、女性差別とも言われかねないものもあり、お酒が入っているとはいえ弁解の余地がなく、多くのメディアに転載され、報道され炎上しました。

⑧個人が何気なく投稿した内容

「個人が何気なく投稿した内容」が、大きな反響を呼ぶことがあります。

待機児童問題に関し、「保育園落ちた日本死ね」という言葉が一時ツイッターでも多くの反響を呼びました（書き込み自体ははてなブログです）

しかし、この言葉は良い意味としては日本の待機児童問題を浮き彫りにしているとメディアで取り上げられ、悪い意味では「言葉が良くない」等の意見があり、結果的にネットだけではなくTVでも炎上状態となりました。

ネット炎上までの仕組みと流れ

ネット炎上がどのような流れ・仕組みで起きてしまうのかを、以下で分かりやすくご説明します。

Step1. 炎上テーマの投稿と拡散

まず、先述した、炎上の火種となる「ヘイトに関する問題、デマなどの書き込み」などが行われます。

また、インターネット上の言動だけでなく、テレビや雑誌などのコメント、CMやテレビ報道が火種となる場合もあります。

特に、芸能人や有名人が発信した内容については、影響力が大きいため火種となりやすいです。

その後、言動やコメントなどに対して多くの人が賛同していれば特に問題は起きませんが、反対の意見が多ければネット上で「拡散」が始まります。

Step2. ネットメディアによる報道等

ある程度拡散されたテーマについては、ネットメディアがいち早く飛びつきます。

「このようなテーマが議論を呼んでいる」「芸能人・◯◯が炎上」など、記事ネタとなりそうな炎上をまとめサイトなどが取り上げられます。

その結果。さらに拡散が広がり、この段階で、かなりの人がその内容を目にすることになるため、炎上が完成したといえるでしょう。

Step3. 特定班・私刑

掲示板などで個人が取り上げられた場合には、私刑が開始され住所・本名などが特定されてしまうこともあります。

企業でも、役員の名前や内部情報のデマなどが拡散されてしまいます。

ネット炎上の被害者は一般人が多い

では、炎上被害者にはどのような人が多いのでしょうか。

一番炎上が多いのは、実際は影響力が少ないと考えられる名もない一個人なのです。

具体的な数字でいうと、一般人が約30%、企業営利団体・政治家がそれぞれ20%程度、報道が15%、有名人・タレントが14%程度、という結果も出ています。

響く言葉と、傷つく言葉は、表裏一体にあります。一般人でも言葉遣いを間違うと、一気に炎上するリスクがあるのです。

参照元：NHK WEBニュース　ネット炎上　追跡500日

ネット炎上で多く使われる言葉

炎上した内容を調べてみると、共通して含まれている言葉がいくつかあることがわかっています。

特に多い言葉としては、「日本」「人」です。「安倍」「北朝鮮」なども多くあります。これ以外にも「女性」や「問題」「悪い」「批判」という言葉も多く使用されています。

この言葉の並びから、政治的な内容・社会的な内容が連想できます。

社会問題や政治問題、女性差別や性的表現に関する問題を批判する内容などは炎上しやすいと言えます。

ネット炎上３つの予防策・対策

では、ネット炎上に対する予防策・対処法にはどのようなものがあるのでしょうか。

予防策１．ネット炎上しやすいワードを把握する

最近の炎上しやすいワードを知り、それらに関する批判的なコメントを避けることで、炎上はある程度予防することができます。

企業であれば、そのような炎上防止に関するセミナーを開き、SNS担当者には「個人的見解を書くべきところではない」という認識を持たせることが大切です。

予防策２．情報拡散を慎重に行うようにする

情報の拡散は慎重に行うのが基本です。

特に、センシティブな内容、政治や社会問題などについては、慎重な態度で臨む必要があります。

何気ない会社・個人に対する不満でも、すぐに炎上する可能性があります。「大した情報ではない」「一般人なので影響力がない」と考えるのは大変危険ですので、情報を共有する前に、ネットに拡散していい内容であるかを考える必要があります。

個人情報（住所・名前）の投稿を控え、顔写真や家の近辺がわかってしまう投稿も慎重に行いましょう。

予防策３．ネット炎上保険に加入

企業の場合、ネット炎上保険に加入しておくのも一つの手です。

損保会社と風評対策に特化した会社と共同で提供されており、例えばネット炎上対策パッケージを損害保険ジャパン日本興亜などが、販売していますので、参考にするとよいでしょう。

参考：『ネット炎上対策パッケージ』の提供開始 （損保ジャパン日本興亜）

ネット炎上の３つの対処方法

もしも不注意で自分が炎上してしまった場合、どのような対処を取ればよいのでしょうか。

対処法１．冷静になって炎上理由を確認する

ネットが炎上してしまった場合には、まずは落ち着くことが大切です。冷静になった上で、謝罪や削除等の対策を講じるようにしましょう。

このときに焦って、反論するような内容を投稿することは避けてください。まずは、なぜ炎上しているのかをチェックして現状分析をすべきです。

対処法２．謝罪する・削除する

内容的に収束を図りたい場合は、謝罪した上で「削除します」といって、削除すれば鎮火することもありますが、基本は「スクショ」「魚拓」などで証拠を取られていると考えたほうが良いでしょう。

企業の場合は、すぐに削除を行うと「証拠隠滅？」と言って、余計にヒートアップする可能性もあります。

迅速に対策を検討した上で、謝罪の上で削除するのかどうかなどを検討しましょう。

多くは自社・自分の公式ホームページ・SNSなどで、関係各所に混乱をきたしたことを謝罪し、沈静化をはかった上で、次の投稿につなげていきます。

対処法３．炎上を消すサービス等を利用

炎上の内容にもよりますが、炎上を検索エンジン上から消すサービスがあります。

個人の場合でも、たった一つの言動で批判が集中し、個人情報などが拡散されてしまうケースがあります。現実の世界にも大きな影響を及ぼすので、早めに対処をしましょう。

「デジタルタトゥー」「忘れられる権利」については、下記記事が詳しいのでご参考ください。

炎上事件が自分の手に負えない場合、「ネット炎上に詳しい」弁護士に相談してみることも考える必要があります。